国家能源局西北监管局2019年6月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

　　为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，西北能源监管局积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398能源监管热线（含12398电话、传真、电子邮件）的作用，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2019年6月12398能源监管热线（以下简称12398热线）投诉举报处理情况通报如下：


　　一、基本情况


　　2019年6月，国家能源局12398热线共收到涉及陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息524件，环比增加2.34%，同比增加14.66%。


　　从诉求性质看，投诉37件，占有效信息的7.06%；举报1件，占有效信息的0.19%；咨询431件，占有效信息的82.25%；表扬、求助、建议等其他方面55件，占有效信息的10.50%。


　　从反映渠道看，12398电话518件，电子邮件5件，留言1件 。（2019年6月收到陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息情况见表一）




　　二、分类情况


　　2019年6月收到的陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息中，电力行业类407件，占77.67%；新能源和可再生能源行业类48件，占9.16%；石油天然气行业类29件，占5.53%；煤炭行业类3件，占0.57%；其他事项37件，占7.06%。


　　投诉举报事项主要集中在电力行业，共32件。从业务分类情况看，供电服务方面29件，占90.62%;电力安全方面3件，占9.38%。（2019年6月陕西、宁夏、青海三省（区）电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。




　　三、分布情况


　　2019年6月收到的陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息中，涉及国网陕西省电力公司166件，占31.68%；涉及陕西省地方电力（集团）有限公司173件，占33.02%；涉及国网宁夏电力有限公司37件，占7.06%；涉及国网青海省电力公司31件，占5.91%；涉及其他能源企业等其他单位117件，占22.33%。（2019年6月陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息单位分布情况见表三）




　　四、主要问题


　　投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。


　　电力行业的问题主要集中在供电服务方面。一是部分地区供电服务热线不能及时接通，影响群众向供电企业反映用电诉求，陕西省地方电力（集团）有限公司供电区域内该现象较为突出。二是部分地区电能质量不合格或频繁停电，影响群众正常生产生活，青海省玉树藏族自治州治多县、陕西省榆林市榆阳区、靖边县等地该现象较为突出。


　　此外，新能源和可再生资源方面，部分地区供电企业未规范办理分布式光伏发电项目费用结算流程，引发群众或市场主体不满，如国网陕西省电力公司西安供电公司等。


　　五、处理结果


　　2019年6月，根据国家有关法律法规规定，西北能源监管局对属于监管职责范围内的38件投诉举报事项进行了受理、办理，占投诉举报量的100.00%。


　　针对群众反映的投诉举报事项，西北能源监管局严格依据国家有关法律法规及文件规定进行处理：一是通过解释说明，澄清事实，要求有关供电企业加大政策宣贯解释力度，消除当事人误解；二是通过协调督促，加快频繁停电、低电压等电能质量问题的解决，促进有关供电企业进一步提升电力供应保障能力；三是针对群众反映集中、诉求强烈的突出问题，及时纳入12398能源监管热线共性问题重点专项监管内容，实施集中整治、确保整改闭环，努力提高工作实效。


　　2019年6月，西北能源监管局办结投诉举报事项32件，占受理量的84.21%；完成回访30件，回访成功率为78.95%，满意率为80％